Mesurer la qualité des prestations grâce aux SLA
La mise en place d’un contrat de gestion pour compte de tiers implique des engagements en termes de niveaux de services, de performance et de responsabilités.
Afin de répondre parfaitement aux besoins de ses clients assureurs et d’encadrer ses prestations, Hélium peut mettre en place des SLA (Service Level Agreement). Le suivi de ces indicateurs prédéfinis, associés à des valeurs de référence pour chacun des services, permet de statuer de manière formelle sur la prestation réalisée et d’avoir ainsi une vision précise des difficultés de gestion rencontrées.
Les SLA mis en place par Hélium
De façon générale, Hélium met en place quatre types d’indicateurs de suivi qui peuvent être évolutifs :
- La téléphonie (via le taux de décrochage)
- Les stocks (en volume et en date)
- Les délais de règlement des prestations santé et assurance
- Les réclamations (classées par nombre et par typologie)
Ces différents SLA sont décrits dans la convention de gestion signée entre l’assureur et Hélium.
Dans le cadre de la mise en oeuvre d’une convention de service dédiée entre Hélium et l’entreprise, ou afin d’être en phase avec les garanties spécifiques de celle-ci, Hélium est également en mesure de mettre en place des indicateurs personnalisés tels que :
- Les délais de traitement (par nature d’acte)
- Les enquêtes de satisfaction pour le client final
- La typologie des appels entrants (renseignements, réclamations…)
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