Délégation de gestion santé : la digitalisation pour améliorer la satisfaction client

Les outils digitaux (sites internet, applications mobiles, chatbots et plus récemment la montée en puissance de l’intelligence artificielle) ont profondément et durablement modifié les habitudes des consommateurs. Ce qui est valable dans le secteur du commerce l’est aussi dans celui de l’assurance avec des assurés toujours plus exigeants en termes de rapidité de traitement de leurs demandes, d’efficacité et de services. En externalisant la gestion de vos contrats Santé, vous pouvez bénéficier de nombreux outils digitaux adaptés à vos besoins et à votre image afin d’améliorer la satisfaction client.

Adapter la relation client aux nouveaux usages, une nécessité en assurance santé

Pendant longtemps les seuls moyens de communication entre un assureur (ou une mutuelle) et son assuré étaient le papier et le téléphone. La relation client se limitait essentiellement à de la gestion administrative côté mutuelle, et le suivi de ses règlements côté assuré. Chaque demande, ou modification de contrat santé était plutôt longue et fastidieuse. Mais internet a été le premier outil digital à bouleverser les habitudes.

Aujourd’hui un assuré peut consulter ses remboursements en ligne en se connectant à son espace assuré (sur son ordinateur, sa tablette ou son smartphone). Il peut aussi facilement comparer les offres en ligne, demander un devis ou bien faire part de son mécontentement sur les réseaux sociaux et changer facilement d’assureur. L’assuré consommateur devient « consommacteur », obligeant l’assureur (ou la mutuelle) à évoluer.

Ce dernier, de son côté, est également soumis à des exigences réglementaires de plus en plus fortes, et en perpétuelle évolution, dans un secteur qui se veut également très concurrentiel. Améliorer continuellement la relation client est plus que jamais une nécessité pour fidéliser ses clients, et en conquérir de nouveaux. Proposer de nouveaux services digitaux supplémentaires tels que ceux développés par certains délégataires de gestion peut être une solution.

Quelques exemples de services numériques pour optimiser la satisfaction client

Habitué à répondre, voire à anticiper, les besoins des porteurs de risques (assureurs, mutuelles…) ainsi que ceux des clients finaux, un bon délégataire de gestion doit être en mesure aujourd’hui de proposer des services innovants. Ceux-ci ont pour objectif de simplifier un grand nombre d’opérations administratives simples (c’est le front office) tout en permettant à l’assureur ou au porteur de risques de bénéficier d’un système d’informations plus complexe qui l’aidera à gagner en productivité (c’est le back office).

• Front office

C’est la partie visible du système. Décliné en marque blanche, il peut s’agir d’un extranet (via un site internet) ou d’une application mobile. Cela permet à l’assuré, à tout instant, de modifier ses informations (adresse, ajout d’un ayant droit, modification de RIB…), d’éditer son attestation de Tiers-Payant, de suivre ses remboursements ou bien encore d’envoyer directement une facture pour une demande de remboursement.

Les applications mobiles peuvent également être utilisées pour effectuer un suivi post opératoire, ou encore pour proposer des programmes de prévention et de bien-être pour limiter les risques.

• Back office

Le fait que l’assuré soit aujourd’hui mobile et plus autonome dans la gestion de son contrat Santé, permet ainsi à l’assureur (ou la mutuelle) de ne plus perdre de temps et de se concentrer essentiellement sur le conseil personnalisé et le suivi de ses contrats. Des systèmes digitaux permettant de mesurer la performance des contrats via des indicateurs existent déjà. Mais l’avenir semble reposer sur le développement de l’intelligence artificielle. Tri et analyse des big data, robotisation ou encore « machine learning » sont autant d’outils qui permettent d’accélérer encore plus l’automatisation d’un certain nombre de tâches, mais aussi d’analyser les clauses d’un contrat, les risques ou encore de recouper les informations pour détecter les fraudes.

Grâce à ses équipes habituées à développer des outils digitaux spécifiques, Hélium est en mesure de proposer de nouveaux services à haute valeur ajoutée pour les assurés.  Ces services permettent également de limiter les risques et d’améliorer le suivi des contrats Santé et/ou Prévoyance de ses clients. Ils ne supplantent pas pour autant la relation humaine qui reste au cœur des activités d’Hélium, ses conseillers restant à l’écoute de tous vos besoins. Vous souhaitez en savoir plus sur nos services digitaux ? Contactez-nous.