Hélium place le client au cœur de ses activités

Animée par une volonté forte de satisfaire ses clients et en quête permanente d’amélioration, Hélium forme une grande partie de ses collaborateurs au sujet de la qualité perçue.

La satisfaction client à travers la maîtrise de la qualité perçue

La « qualité perçue » fait référence à la perception de la qualité, une notion de marketing qui représente ce qu’attend le consommateur du service choisi (qualité attendue), ce que souhaite proposer l’entreprise à travers ce service (qualité voulue), ce qu’elle offre réellement à son client (qualité réalisée) et la satisfaction qu’a eu le consommateur à utiliser ce service (qualité perçue). Afin de réduire l’écart entre la qualité souhaitée des services proposés et la qualité perçue par ses clients, Hélium a mis en place une formation pour améliorer le parcours des entreprises et des assurés lors de l’utilisation de ses services. Le travail sur la satisfaction des clients oriente les équipes d’Hélium sur ce que perçoit réellement leur interlocuteur au travers de leurs interactions, qu’il s’agisse d’une entreprise cliente ou d’un assuré.

Se former pour en connaître les clés

Conçue par Ausus Formation à l’aide des managers d’Hélium, formés eux aussi, cette formation a rassemblé les collaborateurs des services Prestations, Affiliations, Flux Administratifs et Relation Client au cours de plusieurs sessions de 30 minutes chacune. Ils se sont réunis autour de 4 points d’attention à mettre en place :

1. Identifier le besoin réel et apporter une réponse précise à l’aide de l’écoute active, de la reformulation, etc.,
2. Simplifier la vie de l’interlocuteur en adaptant son discours,
3. Se mettre à la place de l’interlocuteur,
4. Écouter et s’entraider afin de favoriser le bien-être au sein d’une équipe.

L’objectif : optimiser l’expérience de ses clients !

Cette formation a pour objectif de donner aux équipes les clés pour mener des actions visant à satisfaire les clients tout au long de leur parcours chez Hélium. Ces sessions ont permis de soulever de nombreux points, concernant notamment les actions plus faciles à mettre en œuvre que d’autres au vu des procédures et de la réglementation dont est contraint de respecter le gestionnaire en Santé et Prévoyance. Cependant, l’objectif de cette formation est également de trouver des solutions en interne permettant de contourner ces irritants pour offrir aux clients des services qualifiés répondant à leurs attentes. Une fiche pratique a été créée pour faciliter les entretiens par téléphone avec les assurés. Elle a été mise à disposition de tous les gestionnaires pour un discours cohérent et uniforme.

Cette démarche va également contribuer à la politique de Qualité de Vie au Travail (QVT) mise en œuvre au sein d’Hélium à travers notamment un accompagnement managérial des gestionnaires en cas de contacts difficiles avec les assurés. Cela permet d’optimiser la gestion de ces contacts et les états émotionnels qui peuvent en découler.

Une détermination qui paie : en 2018, c’est grâce à cette volonté de satisfaire ses clients et d’améliorer ses pratiques qu’Hélium s’est vu attribuer la note de 7,95/10 lors d’une enquête réalisée auprès de ses assurés.