Par le biais de cette certification, Hélium fournit des services conformes aux exigences de ses partenaires ainsi qu’aux exigences réglementaires et législatives, dont son secteur d’activité dépend.
Pourquoi avoir mis en place une démarche qualité au sein d’Hélium ?
P.G. : Il a été décidé de mettre en place une démarche qualité pour structurer notre métier et appuyer le professionnalisme de nos activités. Notre démarche qualité doit nous permettre de satisfaire au mieux nos clients, l’idée étant de leur offrir la meilleure qualité de service possible. Une telle démarche permet également à Hélium d’être davantage reconnue et d’avoir plus de poids auprès de ses partenaires ainsi que dans son secteur.
La qualité chez Hélium, qu’est-ce que c’est ?
P.G. : La démarche qualité d’Hélium place ses clients au cœur de son organisation et de ses réflexions dans l’objectif de toujours mieux les satisfaire. Pour cela, un « engagement Qualité » a été mis en place, à travers 4 objectifs, qu’Hélium s’engage à respecter :
- Mettre l’intérêt de nos clients au centre de nos préoccupations
- Travailler dans le respect de chaque client, confrère, assureur, fournisseur
- Exiger le meilleur de nous-même
- Agir avec transparence et intégrité
Le Système de Management de la Qualité a été déployé sur l’ensemble des activités d’Hélium : commercial, relation clients, paramétrage des contrats, gestion des adhésions, règlement des prestations santé (optique, dentaire, hospitalisation et soins courants), règlement des prestations prévoyance, flux administratifs (cotisations, impayés), ressources humaines, infrastructures et développement informatique.
Qu’est-ce qui garantit qu’Hélium respecte ses engagements ?
P.G. : Des systèmes de contrôle en interne ont été mis en place pour assurer la bonne mise en œuvre de nos engagements. Nos performances sont mesurées quotidiennement et lorsqu’une dérive se produit, nous cherchons à mettre en place une solution d’amélioration.
Des audits internes sont également réalisés plusieurs fois par an afin de vérifier le respect de nos procédures. De plus, Hélium est soumis à des audits externes de la part de ses assureurs partenaires afin de vérifier le respect des protocoles de gestion.
Enfin, AFNOR, leader de la certification des systèmes de management, réalise tous les ans un audit pour s’assurer qu’Hélium respecte toujours les exigences du référentiel du secteur.
Comment Hélium mesure-t-il son niveau de qualité ?
P.G. : Hélium tient à s’assurer du niveau de satisfaction de ses clients par le biais d’enquêtes réalisées plusieurs fois par an. Ces enquêtes trimestrielles et annuelles sont adressées aux assurés et aux entreprises.
Pour exemple, la note de 8/10 a été attribuée au gestionnaire en 2019. Hélium a également obtenu un NPS (Net Promoteur Score) de +26,01, (NPS très supérieur au NPS du secteur de la mutuelle de l’ordre de +2) cette même année, preuve que ses assurés ont une forte tendance à recommander Hélium auprès de leur entourage.
Quel est le rôle du Responsable Qualité au sein d’Hélium ?
P.G. : La personne en charge de la Qualité au sein d’Hélium tient un rôle d’accompagnement auprès des collaborateurs en les sensibilisant à la démarche qualité mise en place. Cela passe par de la formation et de la création de documents aide-mémoire ou de travail. Le Responsable Qualité pilote la démarche qualité de l’entreprise et mène de front des actions d’amélioration continue. Il est également en charge du suivi et du traitement des réclamations émanant des assurés.
À travers ses diverses missions, le Responsable Qualité doit faire en sorte que les clients soient pleinement satisfaits tout en véhiculant une image positive et réactive d’Hélium.
Hélium est un gestionnaire reconnu pour sa qualité de gestion. Le renouvellement de sa certification ISO 9001 en 2019 confirme et conforte Hélium dans son objectif de poursuivre de façon continue et permanente la satisfaction client.
Aujourd’hui, la poursuite de notre démarche d’amélioration continue a permis à Hélium d’obtenir une certification ISO 9001 – Version 2015.
Pour en savoir plus sur les services proposés par Hélium, contactez-nous !
| Publié en février 2020